Beberapa pengertian jasa menurut beberapa ahli yaitu :
Menurut Philip Kotler (2005 : 111) bahwa :
“Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja
yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu”.
Dan menurut A. Zeitmal dan Berry jo Bitner
dalam Bukhari Alma
(2004:243) bahwa :
“Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang
outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan
nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak
berwujud”.
Adapun pengertian jasa menurut Wiliam J
Stanton dalam Bukhari Alma (2004:243) bahwa :
“Jasa
adalah sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah tidak berwujud,
ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa bisa dihasilkan dengan menggunakan
benda-benda berwujud atau tidak”.
Karakteristik Jasa
Terdapat empat karakteristik jasa yaitu :
a. Tidak
berwujud, jasa tidak dapat
dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum dibeli;
b. Tidak
terpisahkan, jasa dihasilkan
dan dikonsumsi secara bersamaan contohnya dalam jasa hotel adanya paket
menginap dan fasilitas spa gratis;
c. Bervariasi, tergantung pada siapa yang memberikan,
kapan dan dimana diberikan jasa tersebut sehingga jasa sangat bervariasi;
d. Tidak
Tahan Lama, jasa tidak dapat
disimpan, sifat jasa yang mudah rusak tidak menjadi masalah jika permintaan
berjalan lancar.
Kategori Bauran Jasa
Terdapat lima kategori bauran jasa yaitu :
a. Barang
Berwujud Murni, sama sekali
tidak ada jasa menyertai produk tersebut;
b. Barang
Berwujud yang disertai jasa,
misalnya perusahaan mobil yang menjual dan menyediakan jasa pemeliharaan mobil
tersebut;
c. Campuran,
tawaran yang diterima
konsumen baik barang dan jasa dengan bagian yang sama, misalnya konsumen pergi
ke restoran untuk memperoleh makanan dan pelayanan;
d. Jasa
utama yang disertai barang dan jasa yang sangat kecil, misalnya konsumen yang menikmati jasa
angkutan pesawat terbang mereka memperoleh jasa angkutan disertai makanan dan
minuman;
e. Jasa
murni, sebagai contoh jasa
pijat refleksi.
2.2. Jasa Hotel
2.2.1.
Pengertian Hotel
Agus Sulastiyono (2006 : 5) mengemukakan
bahwa :
Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola
oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas
kamar untuk tidur kepada orang – orang yang sedang melakukan perjalanan dan
mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima
tanpa adanya perjanjian khusus.
Menurut Menteri Pariwisata dab Telkom No.
KM.37/PW.340/MPPT-86 :
“Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang
mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan,
makanan, dan minumam serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara
komersial”.
2.2.2.
Jenis – jenis Jasa Perhotelan
Menurut Agus Sulastiyono (2006 : 8) jenis –
jenis jasa perhotelan :
a.
Transient
Hotel, yaitu hotel yang letak dan lokasinya di tengah kota dengan jenis tamu yang menginap sebagian
besar adalah untuk urusan bisnis dan turis;
b.
Residential
Hotel, yaitu hotel yang pada dasarnya merupakan rumah – rumah berbentuk
apartemen dengan kamar – kamar yang disewakan secara bulanan atau tahunan, juga
menyediakan kemudahan – kemudahan seperti layaknya hotel seperti restoran,
pelayanan makanan yang diantar ke kamar, dan pelayanan kebersihan kamar;
c.
Resort
Hotel, yaitu hotel pada umumnya yang berlokasi di tempat – tempat wisata untuk
melayani konsumen yang sedang berekreasi.
d.
Motel/
Motor Hotel, yaitu hotel yang mempunyai lokasi sepanjang jalan raya yang
menghubungkan satu kota besar dengan kota besar lainnya. Hotel
jenis ini menyediakan parkir khusus seatap dengan kamar hotel.
2.2.3.
Penggolongan Hotel
Agus
Sulastiyono (2006 : 12) menggolongkan hotel menjadi :
a.
Hotel
kecil, hotel yang memiliki lebih dari 25 kamar atau kurang;
b.
Hotel
Sedang, hotel yang memiliki lebih dari 25 kamar dan kurang dari 100 kamar;
c.
Hotel
menengah, hotel yang memiliki lebih dari 100 kamar dan kurang dari 300 kamar;
d.
Hotel
besar, hotel yang memiliki lebih dari 300 kamar
2.3.
Pelayanan Prima
2.3.1.
Pengertian Pelayanan
Menurut Widyaningtias Sistaningrum
(2002 : 28) :
“Pelayanan adalah Tindakan
dari suatu pihak ke pihak lain dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pihak
yang lain dalam pembelian produk”.
2.3.2.
Pengertian Pelayanan Prima
Menurut Atep Adya Barata (2005
: 26) :
“Pelayanan Prima adalah konsep kepedulian kepada pelanggan dengan
memberikan layanan terbaik”.
Sedangkan menurut Sutopo (2004 : 8) :
“Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang dapat
diberikan kepada pelanggan”.
Dilihat dari kedua teori
diatas maka dapat disimpulkan pelayanan prima merupakan pelayanan yang berfokus
kepada konsumen, dan memberikan pelayanan terbaik bagi konsumen sehingga
konsumen menjadi loyal pada perusahaan.
2.3.2.1.Pelayanan Prima bagi Pelanggan Internal
Pelanggan internal adalah orang – orang yang
terlibat dalam proses produksi barang dan atau jasa yang dihasilkan perusahaan.
Keharusan membudayakan pelayanan prima secara internal adalah kunci sukses
untuk mewujudkan pelayanan prima bagi pelanggan eksternal.
2.3.2.2.Pelayanan Prima bagi Pelanggan Eksternal
Kebutuhan dan keinginan pelanggan merupakan potensi
pasar yang dapat dijadikan peluang besar bagi perusahaan untuk mendapatkan
keuntungan melalui penjualan barang atau jasa yang disediakan. Para pelanggan merupakan tumpuan harapan yaitu sebagai
pihak yang mampu merealisasikan kebutuhan dan keinginannya menjadi pembelian
yang nyata kepada perusahaan.
2.3.3. Mengukur Pelayanan Prima
Dan Atep Adya
Barata (2004:31) mengemukakan bahwa pelayanan prima dapat berhasil dilaksanakan
didasarkan kepada :
1.
Kemampuan, adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan
untuk menunjang program layanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang
kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan
motivasi dan menggunakan public relation sebagai instrument dalam membina
hubungan ke dalam dan ke luar organisasi/perusahaan;
2.
Sikap, adalah
perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan;
3.
Penampilan, adalah penampilan seseorang baik yang bersifat fisik maupun non fisik,
yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain;
4.
Perhatian, adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan
perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran
dan kritiknya;
5.
Tindakan, adalah
berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada
pelanggan;
6. Tanggung
Jawab, adalah suatu sikap
keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau
meminimalkan kerugian.
2.3.3.1. Pelaksanaan Pelayanan Prima dilihat dari Konsep Kemampuan
Sehubungan dengan pelaksanaan
pelayanan prima yang dimaksud kemampuan adalah kemampuan minimal yang harus ada
pada diri seseorang, yang berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan, antara
lain :
§ Memiliki pengetahuan sesuai bidang tugas;
§ Memiliki keterampilan sesuai bidang tugas;
§ Memiliki daya kreativitas yang tinggi;
§ Memahami cara berkomunikasi yang baik;
§ Memahami cara memposisikan diri dalam
berbagai situasi agar dapat beradaptasi dengan lingkungan;
§ Mampu mengendalikan emosi
2.3.3.2. Pelaksanaan Pelayanan Prima dilihat dari Konsep Sikap
Sikap adalah kumpulan perasaan,
keyakinan dan kecenderungan perilaku yang secara relatif berlangsung lama kepada orang, ide, obyek dan
kelompok orang tertentu. Pemunculan sikap dalam diri seseorang dapat terbentuk
karena adanya interaksi orang yang bersangkutan dengan berbagai hal dalam
kehidupannya.
2.3.3.3. Pelaksanaan Pelayanan Prima dilihat dari Konsep Penampilan
Penampilan adalah perpaduan
antara penampilan fisik dan gaya
penampilan seseorang yang akan mewarnai seseorang dalam bersikap. Sehingga
seorang karyawan akan melayani konsumennya dengan penampilan yang serasi dimana
penampilan serasi adalah gaya
penampilan seseorang yang ditonjolkan secara fisik dengan memadukan keadaan
sosok diri, cita rasa diri, mode dan kepantasan atau kepatutan.
2.3.3.4. Pelaksanaan Pelayanan Prima dilihat dari Konsep Perhatian
Perhatian adalah sikap yang
menunjukkan keperdulian terhadap sesuatu atau minat seseorang terhadap sesuatu.
Dalam pelaksanaan pelayanan prima seorang karyawan dalam memberikan perhatian
pada konsumen dituntut memiliki kemampuan untuk :
§ Memposisikan diri sebagai pendengar yang
baik;
§ Memposisikan diri sebagai penampung keluhan,
saran dan kritik dari konsumen;
§ Memposisikan diri sebagai wakil perusahaan
untuk memberikan saran atau jawaban yang baik dan tepat pada konsumen;
§ Memposisikan diri sebagai fasilitator untuk
mewujudkan keinginan konsumen.
2.3.3.5. Pelaksanaan Pelayanan Prima dilihat dari Konsep Tindakan
Tindakan adalah perbuatan atau
sesuatu yang dilakukan untuk mencapai tujuan tertentu atau untuk menghasilkan
sesuatu. Adapun tindakan pelayanan prima yang bisa dilakukan seorang karyawan
adalah :
§ Melakukan survey dan mencatat kebutuhan
konsumen
§ Memproduksi untuk menyediakan kebutuhan
konsumen
§ Mencatat pesanan konsumen
§ Melakukan konfirmasi untuk penegasan atas
pesanan pelanggan
§ Mewujudkan kebutuhan konsumen
§ Memberikan penjelasan mengenai spesifikasi
produk
§ Memberikan ucapan terima kasih
2.3.3.6. Pelaksanaan Pelayanan Prima dilihat dari Konsep Tanggung Jawab
Dalam proses pelayanan prima jaminan
merupakan tanggung jawab dari perusahaan terhadap konsumen, sehingga konsumen
merasa nyaman, aman dan tentram dalam menikmati jasa yang diberikan.
2.3.4.
Kemauan untuk melaksanakan Pelayanan Prima
Dalam pelaksanaan pelayanan prima
dari waktu ke waktu pihak perusahaan harus meningkatkan kemampuan karyawannya
dengan berbagai cara antara lain melalui pendekatan kemauan sehingga timbul
kesadaran untuk melayani, sebagai berikut :
a. Kemauan untuk melihat
Dengan mendengar dan melihat yang
dilakukan pihak lain dalam melakukan pelayanan prima kepada konsumen akan
berguna bagi karyawan sebagai studi banding sehingga dapat digunakan sebagai
standar untuk memperbaiki pelayanan.
b. Kemauan untuk mengatakan
Merupakan kemauan diri
mengekspresikan pendapat melalui kata – kata atau mengatakan sesuatu yang
sebenarnya dan mau berkomunikasi secara efektif secara timbal balik dan terbuka
sehingga terbina hubungan antara penyedia layanan dan konsumen.
c. Kemauan untuk menyimpan
Merupakan kemauan seseorang untuk
mengambil, menyimpan dan memelihara sesuatu yang baik dari hasil
melihat/mendengar, mencari dan berkomunikasi.
d. Kemauan untuk memecahkan berbagai masalah
Sebagai pihak yang sering
berinteraksi dengan konsumen sering kali dihadapkan pada berbagai masalah atau
kendala yang timbul akibat perilaku konsumen. dalam menghadapi situasi seperti
ini karyawan harus mempunyai kemauan untuk memecahkan segala kendala dan
masalah dengan cermat, tepat dan bijaksana serta mengantisipasi masalah yang
mungkin timbul dengan bercermin pada hasil pemecahan masalah yang lalu sebagai
dasar membuat solusi.
e. Kemauan untuk melayani
Pelayanan prima baru akan
berhasil dilaksanakan jika karyawan mempunyai kemauan untuk melayani dengan
baik bila memaksakan diri melakukan pelayanan maka akan muncul kinerja
pelayanan yang buruk atau mungkin akan menimbulkan konflik antara perusahaan
dengan konsumen yang akhirnya akan menurunkan reputasi dari perusahaan.
2.3.5.
Pengembangan Pelayanan Prima
Upaya pelaksanaan pelayanan prima
berkaitan erat dengan pengembangan komunikasi yang efektif dimana public relations dapat digunakan sebagai
instrumen untuk mengembangkan pelaksanaan pelayanan prima, yang ditujukan untuk
mempererat hubungan atau memelihara loyalitas dengan cara membentuk opini
publik yang positif terhadap perusahaan.
Manfaat hubungan posistif antara
perusahaan dengan konsumen adalah :
- Memperluas pasar atau jumlah pelanggan
- Memelihara dan meningkatkan loyalitas pelanggan
- Memperkenalkan produk atau jasa
- Mempermudah akses modal
- Memelihara dan meningkatkan hubungan baik dengan serikat buruh
- Memelihara dan meningkatkan hubungan dengan asosiasi perusahaan dalam rangka menunjang kemitraan dan sumber daya manusia.
2.4.
Loyalitas Konsumen
2.4.1. Pengertian Loyalitas
Menurut Jill Griffin
(2005 : 4) pengertian Loyalitas adalah:
“Loyalitas
pelanggan adalah perilaku pembelian yang didefinisikan pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke
waktu oleh beberapa unit pengambil keputusan”.
Dan menurut
Fandy Tjiptono (2007 :110) mengatakan bahwa :
“Loyalitas
pelanggan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok
berdasarkan sikap yang sangat positif tercermin dalam pembelian ulang yang
konsisten”
Dari kedua definisi loyalitas diatas maka dapat disimpulkan bahwa konsep
loyalitas lebih mengarah pada perilaku (behavior) dibandingkan dengan sikap
(attitude) dan seorang konsumen yang loyal akan memperlihatkan perilaku
pembelian yang didefinisikan sebagai pembeli yang teratur dan diperlihatkan
sepanjang waktu oleh beberapa unit pembuatan keputusan.
2.4.2. Karakteristik Loyalitas
Loyalitas
dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Adapun karekteristik Pelanggan
yang loyal adalah orang yang :
1.
Melakukan pembelian berulang yang teratur;
2.
Membeli antar lini produk dan jasa;
3.
Mereferensikan kepada orang lain;
4.
Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Seorang
konsumen dikatakan loyal jika ia mempunyai suatu komitmen yang kuat untuk
menggunakan lagi jasa yang diberikan secara rutin. Banyak perusahaan
meluncurkan program – program tertentu yang tujuannya meningkatkan loyalitas
konsumen misalnya :
a.
Pemberian Reward, cara ini biayanya tinggi dan jika
tidak dikelola dengan baik akan menjadi bumerang bagi perusahaan dan sulit
dihentikan apabila dihentikan akan menimbulkan ketidakpuasan konsumen.
b.
Memberikan pelayanan dengan menyajikan keunggulan dan
diferensiasi di mata konsumen, hal ini dapat menimbulkan ketertarikan konsumen
terhadap produk/jasa lain.
Tetapi program – program untuk meningkatkan
loyalitas pelanggan sebaiknya tidak dilakukan secara terus menerus karena
konsumen nantinya tidak dapat membedakan antara produk inti atau extra service.
2.4.3. Tahap – tahap Menumbuhkan Loyalitas
Pelanggan
Perusahaan
mempunyai peluang yang besar untuk mengubah pembeli menjadi pelanggan yang
loyal dengan Tahap – tahap :
a.
Suspect, adalah
orang yang mungkin membeli produk atau jasa kita, dan kita belum terlalu yakin
konsumen akan membeli;
b.
Prospek, adalah
orang yang membutuhkan produk atau jasa kita dan memiliki kemampuan untuk
membeli;
c.
Prospek yang
diskualifikasi, adalah prospek yang telah cukup kita pelajari untuk mengetahui
bahwa mereka tidak membutuhkan atau tidak memiliki kemampuan untuk membeli;
d.
Pelanggan pertama
kali, adalah orang yang membeli produk kita satu kali;
e.
Pelanggan
berulang, adalah orang yang membeli produk kita lebih dari satu kali;
f.
Klien, adalah
orang yang membeli apapun yang kita jual dan dapat ia gunakan;
g.
Penganjur, adalah
pendukung membeli apapun yang kita jual dan dapat ia gunakan serta membeli
secara teratur;
h.
Pelanggan yang
hilang, adalah seorang klien yang belum membeli produk kita lagi dalam batas
waktu pembelian normal.
2.4.4. Keuntungan dari Pelanggan yang Loyal
Jill
Griffin (2005 : 13) mengemukakan keuntungan jika perusahaan memiliki pelanggan
yang loyal yaitu :
a.
Penjualan naik karena pelanggan membeli lebih banyak;
b.
Memperkuat posisi perusahaan di pasar karena pembeli
membeli produk kita daripada produk pesaing
c.
Biaya pemasaran menurun karena tidak perlu mengeluarkan
uang untuk memikat pelanggan berulang;
d.
Lebih terlindungi dari persaingan harga karena
pelanggan yang loyal kecil kemungkinannya terpikat dengan diskon;
e.
Pelanggan yang puas cenderung mencoba lini produk kita
dengan demikian membantu kita mendapatkan pangsa pelanggan yang lebih besar.
2.5.
Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas
Konsumen
Dalam menghadapi
persaingan yang ketat dalam industri jasa perhotelan sebuah perusahaan harus
jeli dalam membaca situasi dan keinginan dari konsumen sehingga berfokus pada
konsumen dapat diwujudkan dengan harapan perusahaan memperoleh keuntungan dan
kesetiaan atau loyalitas dari konsumen.
Pelaksanaan layanan istimewa
atau pelayanan prima oleh pihak perusahaan terhadap pelanggan, baik itu yang
ditujukan untuk pelanggan intern maupun pelanggan ekstern mempunyai peranan
penting dalam bisnis karena kelangsungan perusahaan sangat tergantung dari
loyalitas para pelanggan kepada perusahaan. (Atep Adya Barata, 2005 : 32).
Dengan memberikan
pelayanan prima kepada pelanggan eksternal, diharapkan adanya peningkatan
loyalitas pelanggan eksternal terhadap perusahaan, sehingga dari waktu ke waktu
perusahaan akan mampu memelihara dan meningkatkan penjualan barang atau jasa
dan sekaligus dapat meraih keuntungan sebagaimana yang diharapkan (Atep Adya
Barata, 2005 : 34).
Salah satu ahli lain mengemukakan
bahwa pelanggan semakin sadar akan haknya dan menuntut pelayanan yang paling
prima sehingga pelanggan menjadi pelanggan yang loyal (Aso Sentana, 2006 : 95 ).
Jika suatu perusahaan
memberikan senyum, pujian dan keperdulian maka perusahaan akan memperoleh satu
hal yang menguntungkan dari pelanggannya yaitu kesetiaan (Aso Sentana, 2006 :
85 ).
Berdasarkan teori diatas
maka dapat dikatakan pelayanan prima sangat penting dilakukan oleh perusahaan
jika ingin memperoleh pelanggan yang loyal, demikian juga jika perusahaan ingin
meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap jasa yang diberikan maka perusahaan
harus benar – benar memperhatikan pelayanan prima yang dilakukan. sumber : http://zoeldhan-informatika.blogspot.com/2012/09/arti-jasa-dan-indikator-jasa-lainya.html
Tidak ada komentar:
Posting Komentar